Đối với khách hàng, việc cung cấp thông tin cá nhân chỉ là một hình thức để họ đăng ký một tài khoản hay mua hàng qua kênh online. Nhưng đối với doanh nghiệp, đó là sự tương tác quan trọng nhất từ lúc khách hàng ghé thăm website. Ngay tại thời điểm chuyển đổi khách hàng từ xem qua quyết định mua, từ mua lần đầu tiên sang khách hàng thân thiết này, một hình thức thiết kế không bắt mắt hay đơn điệu có thể làm cho khách hàng của bạn thất vọng và khó chịu. Thậm chí họ có thể từ bỏ quá trình này ngay lập tức.
Vì vậy, khi thiết kế chúng tôi luôn dựa trên việc phân tích hành vi khách hàng để tạo ra những hình thức form online đáp ứng được nhu cầu của họ mà không gây ra cảm giác khó chịu.
Trong một nghiên cứu của Creative Director Evan Dody, ông đã so sánh hai hình thức khác nhau của form online để xem hình thức nào thân thiện và được khách hàng thích thú hơn. Nghiên cứu này đã tạo ra hai nguyên mẫu của một hình thức ứng dụng qua thẻ tín dụng với những tương tác và nội dung thực tế.
Mẫu form thứ nhất thể hiện tất cả thông tin, các bước thực hiện chỉ nằm trên duy nhất một trang. Mẫu form thứ hai thực hiện nhiều bước đăng ký trải dài trên nhiều trang. Chúng tôi tạm gọi mẫu form thứ nhất là mẫu form một trang và mẫu thứ hai là mẫu form nhiều trang để mọi người có thể dễ hình dung. Nhóm nghiên cứu này đã khảo sát một số lượng khách hàng nhất định để đánh giá hành vi cũng như sở thích, nhu cầu của họ. Dưới đây là những câu trả lời của khách hàng.
Mẫu form một trang giúp khách hàng hoàn thành dễ dàng và nhanh chóng hơn
Trung bình một người mất khoảng 121,6 giây để hoàn thành mẫu form thứ nhất và mất khoảng 142,35 giây để hoàn thành mẫu form thứ hai. Điều này đã làm nên sự khác biệt, chênh lệch nhau 21 giây. Con số này không hẳn quá lớn, nhưng với kết quả này phần nào cho thấy được mẫu form thứ nhất giúp người truy cập hoàn thành dễ dàng và nhanh hơn. Cảm giác đầu tiên mà mẫu form thứ nhất mang lại đó là sự đơn giản và nhanh chóng, bởi tất cả các bước thực hiện chỉ nằm vỏn vẹn trên một trang.
 |
| Mẫu form một trang |
Khách hàng cũng dễ dàng hơn để quay lại sửa các thông tin đã điền nếu nó bị sai khi sử dụng mẫu form một trang
Khi đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 7 theo cấp độ từ rất dễ dàng đến rất khó khăn của mỗi thao tác, điểm trung bình của khách hàng đối với mẫu form một trang là 1,42 và 1,75 là con số dành cho mẫu form nhiều trang. Dựa trên các con số này, chúng ta có thể thấy cả hai hình thức này được coi là tương đối dễ dàng để khách hàng hoàn thành, nhưng hình thức mẫu form một trang dễ dàng hơn để hoàn thành.
 |
| Mẫu form nhiều trang |
Hình thức mẫu form một trang đơn giản và tổng thể bao quát hơn
Có đến 80% số người được khảo sát cho biết họ thích hình thức form một trang hơn nhiều trang. Qua quá trình khảo sát, nhóm nghiên cứu đã nhận thấy rằng nhiều khách hàng thích sự rõ ràng, họ muốn nhìn thấy toàn bộ các bước họ cần phải làm ngay từ đầu và càng đơn giản càng tốt. Khách hàng đã bảo rằng “Tôi thích mẫu form một trang hơn vì khi nhìn vào đó tôi biết chắc chắn mình phải làm gì và mất bao lâu để hoàn thành nó, điều đó làm tôi thoải mái và an tâm hơn”
Nghiên cứu này đã đươc thực hiện như thế nào
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát đối với 20 người sử dụng internet trong độ tuổi từ 18 đến 64. Tất cả đều có kinh nghiệm mua hàng trực tuyến thông qua việc điền vào mẫu form online. Mỗi người tham gia cuộc khảo sát này đều phải hoàn thành cả hai hình thức mẫu form một trang và mẫu form nhiều trang. Trong khi họ đang hoàn thành bài khảo sát, nhóm nghiên cứu đã ghi lại toàn bộ kết quả và các tương tác của khách hàng. Sau khi hoàn thành xong, 20 người này được hỏi các vấn đề sau:
Họ cảm thấy dễ dàng hay khó khăn như thế nào khi điền thông tin vào hai mẫu form dựa trên thang đo từ 1 (rất dễ dàng) đến 7(rất khó khăn).
Họ thích hình thức mẫu form nào và tại sao?
Nhóm nghiên cứu cũng đã đo lại khoảng thời gian mỗi người hoàn thành bài khảo sát của mình.
Có nhiều yếu tố góp phần tạo nên kết quả của nghiên cứu này. Một vài yếu tố khách quan như các loại thiết bị được sử dụng cho cuộc khảo sát, khách hàng tham gia khảo sát… có thể ảnh hưởng đến kết quả. Nhưng với phạm vi của nghiên cứu thì chúng ta có thể nhận ra hình thức form online ngắn gọn, đơn giản nhận được nhiều thiện cảm hơn từ khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng kết quả này vào website của mình để giúp tạo nên những thiết kế thân thiện hơn với khách hàng.
